Callcenter 360

Este guia mostra como a equipe atende o público num lugar só: WhatsApp oficial, Direct do Instagram, Messenger do Facebook e comentários, além do chat interno, das figurinhas, do Callcenter e das mensagens automáticas. Vale para quem atende e para quem coordena o atendimento.

A caixa de atendimento

O WhatsApp, o Instagram e o Facebook usam a mesma caixa. No topo da tela ficam as abas dos canais, e você troca de uma para outra sem sair da tela.

• WhatsApp: as conversas do WhatsApp oficial. Abra em Atendimento › WhatsApp Oficial.
• Instagram Direct: mensagens no Direct, respostas aos seus stories e menções em stories. Abra em Redes Sociais › DM Instagram.
• Facebook Messenger: mensagens da página do Facebook. Abra em Redes Sociais › DM Facebook.
• Comentários e stories: abre a tela de comentários do Monitoramento. Veja o guia Redes sociais.

Filtros da lista

À esquerda fica a lista de conversas, das mais recentes para as mais antigas. Use os filtros para achar o que precisa de você:

• Todas: todas as conversas abertas.
• Fila: conversas abertas sem ninguém responsável.
• Minhas: conversas que estão com você.
• Não lidas: com mensagem que você ainda não viu.
• Sem resposta: abertas sem nenhuma resposta, as mais antigas primeiro.
• Encerradas: conversas já encerradas.

Para procurar, use a busca do topo. No WhatsApp ela aceita nome, telefone ou trecho da mensagem. No Instagram e no Facebook, nome, @ ou trecho da mensagem.

Quem cuida da conversa

Cada conversa tem um responsável. Isso evita que duas pessoas respondam a mesma pessoa.

• Uma conversa na Fila não tem responsável. Quando você escreve e envia, ela passa a ser sua.
• Você também pode tocar em Assumir atendimento antes de escrever.
• Se a conversa está com outro atendente, aparece Puxar atendimento. Ao confirmar, ela passa para você.

Ações da conversa

No topo da conversa aberta ficam as ações:

• Devolver para fila: a conversa fica disponível de novo para a equipe.
• Transferir: passa a conversa para outro atendente. Escolha Para quem e, se quiser, escreva o Motivo.
• Etiquetas: organize a conversa com uma ou mais etiquetas.
• Virar demanda: cria uma demanda com Assunto, Descrição, Categoria e Prioridade. Marque Eu fico responsável se for cuidar dela.
• Encerrar: escolha o motivo e confirme. Se a pessoa voltar a escrever, a conversa reabre sozinha.

Em Mais ações você encontra Marcar como não lida, Buscar na conversa e Histórico.

Dados da pessoa

Toque em Dados para ver quem é a pessoa na sua base. Se a conversa ainda não estiver ligada a um cadastro, busque a pessoa pelo nome ou telefone e vincule. Para virar demanda, a conversa precisa estar vinculada a uma pessoa.

Histórico

O Histórico mostra tudo o que aconteceu no atendimento: quem assumiu, transferências, encerramentos, reaberturas, etiquetas colocadas e retiradas e contatos bloqueados.

Escrever e enviar

Escreva no campo de mensagem e envie. Ao lado do campo você tem:

• Anexos: documento, fotos e vídeos, áudio e link.
• Gravar áudio: o navegador pede acesso ao microfone na primeira vez.
• Emojis.
• Figurinhas: só no WhatsApp.
• Respostas prontas: toque no botão ou digite / no começo da mensagem. Enter escolhe e Esc fecha.

Janela de 24 horas do WhatsApp

O WhatsApp oficial tem uma regra da Meta: você só pode escrever livremente até 24 horas depois da última mensagem da pessoa.

• Dentro das 24 horas, a conversa segue normal.
• Passadas as 24 horas, ou se a pessoa nunca escreveu, aparece o aviso Faz mais de 24 horas que a pessoa escreveu.
• Nesse caso, só chega um modelo aprovado pela Meta.

Para enviar um modelo:

1. Toque em Enviar modelo aprovado.
2. Escolha o Modelo na lista.
3. Preencha os campos do modelo, se houver.
4. Toque em Enviar modelo.

Quem envia o modelo assume a conversa. Quando a pessoa responder, a conversa continua normal.

No Instagram e no Facebook também existe limite. Depois de 24 horas da última mensagem da pessoa, a Meta só libera resposta quando ela escrever de novo.

Figurinhas

Os pacotes de figurinhas ficam em Atendimento › Figurinhas.

1. Toque em Novo pacote, dê um Nome do pacote e uma descrição, se quiser.
2. Toque em Criar pacote.
3. Adicione as figurinhas: arraste os arquivos, clique para selecionar ou copie uma imagem e pressione Ctrl + V.

PNG é o formato recomendado, com até 5 MB por figurinha. Você pode ativar, desativar ou excluir cada pacote e cada figurinha. Só os ativos aparecem na conversa.

Chat interno da equipe

O chat interno é a conversa da equipe, separada do público. Abra em Atendimento › Chat interno.

• Nova conversa: fale com um colega que tenha acesso ao chat.
• Novo grupo: dê um nome, uma descrição e marque os participantes.
• Comunicados: avisos publicados pelos administradores, só para leitura. Podem ter prioridade Normal, Alta ou Urgente e ficar fixados no topo.

Use os filtros Todas, Grupos e Comunicados para achar a conversa. Enter envia e Shift + Enter quebra a linha.

Callcenter

O Callcenter é onde a equipe liga para a base, confere os dados e registra o resultado de cada contato. Abra em Atendimento › Callcenter.

Escolha a base

• Pessoas: os cadastros atuais.
• Legado: cadastros antigos que precisam de revisão antes de passar para Pessoas.

No topo você vê quantos contatos estão Na fila, quantos têm Retornos agendados e quantos estão Em atendimento.

As filas

• Atender: a fila principal.
• Aniversariantes: um calendário do mês com quem faz aniversário em cada dia. Toque no dia para ver a lista.
• Retornos: contatos com retorno agendado.
• Pendências: contatos para conferir, como telefone incorreto ou incompleto.

Para achar alguém, busque por nome, telefone ou ID, ou filtre pela primeira letra do nome.

Atender um contato

1. Toque em Atender próximo. O Elegia abre o próximo contato livre da fila.
2. Use Ligar para chamar o número ou WhatsApp para abrir uma conversa com ele.
3. Confira a ficha. Se precisar, toque em Atualizar dados da ficha.
4. Em O que aconteceu?, escolha o resultado.
5. Escreva uma observação, se precisar, e toque em Concluir atendimento.

Os resultados em Pessoas são:

• Dados confirmados.
• Não atendeu · retornar em 3 horas: o contato volta para a fila depois desse tempo.
• Agendar retorno: escolha a data e a hora, em até um ano.
• Não quis atualizar.
• Telefone incorreto: o contato vai para Pendências.

Enquanto a ficha está aberta, ela fica reservada para você e ninguém mais pega o mesmo contato. Se desistir, toque em Voltar à fila.

Atender no Legado

No Legado, o atendimento tem três etapas: 1. Dados, 2. Endereço e 3. Resultado. Além dos resultados de sempre, você pode escolher:

• Atualização concluída · migrar para Pessoas: confirma os dados e passa o cadastro para Pessoas.
• Salvar dados e continuar depois.

Em Mais opções você compara com Pessoas, confere os dados de origem ou move o cadastro para a lixeira, com um motivo.

Meu desempenho

Toque em Meu desempenho para ver seus pontos, seus atendimentos de hoje e sua conversão. O Ranking da equipe considera quem tem pelo menos 5 atendimentos.

A pontuação vale para o Legado. Atendimentos de Pessoas ficam no histórico da ficha e não somam pontos.

Ligações pelo WhatsApp

As ligações pelo WhatsApp oficial estão chegando ao Callcenter 360. Quando forem liberadas, este guia vai mostrar o passo a passo.

Mensagens automáticas do WhatsApp

As mensagens automáticas saem sozinhas, sempre com modelo aprovado pela Meta e só para quem aceitou receber WhatsApp. Abra pela aba Mensagens automáticas, no topo da caixa do WhatsApp. A aba só aparece para quem tem permissão.

São quatro:

• Pedir autorização: alguns dias antes do aniversário, pergunta a quem nunca respondeu se aceita receber WhatsApp. Cada pessoa é perguntada uma vez só. Quem recusa nunca recebe nada.
• Aniversários: parabéns no dia, no horário que você escolher.
• Lembrete de eventos: lembra quem se inscreveu num evento publicado, algumas horas antes. Por exemplo, "24, 2" manda um na véspera e outro 2 horas antes.
• Post novo nas redes: avisa quando sai uma publicação nova no Instagram ou no Facebook. Cada pessoa recebe no máximo um aviso por dia.

Ligar e testar

1. Toque em Ajustar e testar na mensagem que você quer usar.
2. Informe o nome do modelo aprovado, igual ao cadastrado na Meta.
3. Escolha o que entra em cada variável, como o primeiro nome.
4. Ajuste o horário e o Limite por dia.
5. Toque em Salvar.
6. Em Enviar um teste para, digite um número e toque em Enviar teste. O teste não conta no limite.
7. Se estiver tudo certo, toque em Ligar.

Ainda não tem modelo? Use Copiar o texto para criar o modelo para levar uma sugestão de texto até a Meta.

Em Histórico você vê os últimos envios e a situação de cada um. Se a pessoa responder, a conversa aparece na caixa do WhatsApp.

Conectar o WhatsApp

O WhatsApp do Elegia é o WhatsApp oficial e funciona pela Oratrix, parceira do Elegia. A equipe Elegia faz toda a configuração para você. Não há nada para instalar no celular.

Depois de configurado, as mensagens chegam sozinhas em Atendimento › WhatsApp Oficial.

Se nada chegar há 3 dias ou mais, ou se a Meta recusar um envio, aparece o aviso WhatsApp parado. no topo da caixa. Nesse caso, avise a equipe Elegia.

Instagram e Facebook

O Direct do Instagram e o Messenger do Facebook chegam ao Elegia direto da Meta, sem intermediário. Para isso, a conta precisa estar conectada.

1. Abra Redes Sociais › Contas conectadas.
2. Toque em Conectar Facebook, Instagram e anúncios.
3. Na janela da Meta, escolha o portfólio do próprio cliente.
4. Marque a página do Facebook, o Instagram e a conta de anúncio.
5. Confirme. As contas aparecem em Contas ligadas.

O Instagram precisa estar num portfólio em que você é administrador. Se o Instagram não tem página nem portfólio, use Conectar só o Instagram.

Só a coordenação conecta contas. O guia Redes sociais explica o resto da tela.